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钢铁制造业解决方案
        钢铁行业是世界上最重要的工业行业之一。身处该行业的生产商和贸易商必须通过不断地开发新产品、提高生产效率、提高产品质量来应对瞬息万变的市场。因此，这些对钢铁冶金企业的灵敏程度形成了挑战，与此同时，企业还必须满足制造高质量产品、准时交货、保持最低成本等方面的要求。
针对这一系列的要求，钢铁企业为此迫切需要得到信息技术的大力支持，钢铁信息业常规的支持覆盖所有的业务流程，即从采购、生产、财务会计和成本控制，直至销售，但是，随着世界信息业的发展，对钢铁企业来说，无形的资财就显得更加重要。
对此，Metasphere Technology提出了从知识，信息上去管理钢铁企业。我们通过从资财，问题，知识和变更的管理，来使钢铁企业的管理更加规范化，更加灵活。集故障管理、问题管理、资产管理、变更管理、知识管理等功能于一体的服务流程管理平台，其最终目的是规范、优化管理流程，提高各级支持人员工作效率和支持水平，科学的自动的完成人力资源分配，确保每个问题及时解决，从而提高整个信息化系统的服务水平。

资产信息管理
Asset 管理模块，提供强大的资产管理功能。可以实现话务网、传输网、数据网、动力、IT等各个分类资源的管理。根据资源实际使用状况，我们建议将资产信息分为两大类，使用资产和备用资产。根据设备实际使用状况，进行配置信息的维护，配置信息包括硬件资产、软件资产、文档、配置属性、配置关系、配置快照等信息。如果配置错误，必将导致系统出现问题。所以需要配置管理来建立和维护配置信息库，这样可以大大方便服务支持流程，加快服务速度和质量。它包括配置评估、配置分析、配置校验等等。一般由IT操作人员和一线支持人员维护配置管理，而所有的管理维护人员均可以查询配置信息。
■  有关被管理资产的信息包括：
■ 资产基本属性——如主机名、IP地址、MAC地址、版本号等等；
■  资产扩展属性——如CPU、RAM、硬盘等等；
■ 地点和位置；
■ 资产变更记录；
■ 资产联络人；
■ 该资产的服务级别；
■ 资产从属关系；
■  资产发生的故障历史；
■ 资产发生的变更历史；
■  其他相关信息；

问题管理
故障单/工单管理是服务台系统最基本的流程，也是保障业务流转的基础。其中包括：故障工单、操作任务工单、变更工单、用户申告工单以及重大故障上报工单等。我们在系统中将针对工单管理具体实现如下：
■ 根据现有工单类型，不同种类的工单会有不同的流程，派发到不同的部门或人员进行处理，实现工单的规范化处理。
■  根据技术规范书中的需求，重点在网络部内部进行优化处理，同时建立部门与部门间的关联关系，实现某一部门进行某项操作（建立工单请求）时，系统可以向相关部门发起警告通知，提请注意。
■ 建立工单与资产信息的关联关系，保障系统运维过程中可以有效地对资产信息进行查询和管理。
■  针对资产的更换和新增，建立变更工单管理流程，保障资产变更不会给系统造成不良影响并保障系统的可运行性和资产信息的实时性。
■  建立工单管理模块与短信系统的接口关系，保障工单信息管理的通畅性和实时性。
■  建立完善的升级机制，保障工单操作的可管理性，防止人为的工单耽搁。
■ 细化、完善现有流程并进行推广。

知识管理
知识经验允许以工单记录作为知识基础，形成相关知识草稿库，经管理员的评审后，提升至知识库。知识库的管理权限分为提交，可读，修改，删除，审批等权限。可以根据知识的类别把知识组织成树状结构，允许用户按类检索查询。知识库还记录知识的阅读和引用次数，可以按照阅读和引用频率查询。
系统支持如下知识管理功能：
■  通过服务系统形成的总结将提供一些资料，让用户能通过该经验资料库进行自助服务。
■ 技术人员可以提交新的知识经验，包括如下信息：问题的故障描述、问题解决方案、问题解决步骤、查询关键字；
■ 服务管理部门经理和相关组长定期维护知识，审核批准解决方案；
■ 值班员、一线人员、二线人员可以利用关键字查询知识库，寻找所需方案。
■ 专家和资深支持人员，对知识库进行定期审查和更新。维护知识库的权威性。
另外，问题管理功能对应于故障工单，故障工单的问题描述、处理过程、解决方案等所有信息都归档保存，形成故障案例库。对于工单对象提供灵活的检索机制。几乎可以灵活组合任意属性字段进行查询，而且支持属性字段内容的模糊匹配。
知识检索功能
■ 支持关键字检索。
■ 支持全文模糊检索匹配。
■ 支持按照类别树分类检索。
■ 支持各个字段的条件组合检索。
■  支持书签功能，允许使用人员把感兴趣的知识记录加入书签，并按照书签快速检索。
变更管理
■  任务变更：主管可以创建任务，并且定义需求更改的可行性。这些任务被个别地追踪及监控，而全面的需求更改用于监控任务的过程。任务变更管理，能够帮助Help Desk的工作人员对网络和系统的配置的修改过程进行管理，并及时更新、维护准确的技术文档。
■  创建预先定义的任务：主管可以通过自动地创建预先定义的任务来完成需求更改的工作；
■   任务安排：即使在还没有通知任务执行者的情况下，都可以预先对任务做计划；
■  三层需求更改和任务更改分类：用户能够根据分类菜单列快速地描述分类、类型及一个更改请求或任务的项目；
■  整合能力：用户能将Help Desk个案、更改请求及其他资产条目与一个资产条目或其他成分条目关联；
■  追踪需求提供人信息：当支持人员在处理变化需求时，他们可以访问人员信息库，在新增或修改一个变更请求的同时，他们也可以新增或修改请求者的信息；
■   消息提示：同问题管理模块一样，支持人员可以预先定义消息，然后在问题处理完毕或特定的间隔时间内发送到特定的组或人，通知他们工作进展情况；
■  个案升级：个案升级也同问题管理模块中一样，系统能够定期自动检查，若是有个案符合之前定义的规则，比如说在规定的时间内没有处理完的个案，系统会自动发消息给支持人员的主管，请求更高层的处理；
■  组和人员的工作分配：同样，任务变更管理模块中系统也可以根据任务的关键字，自动的将Help Desk的个案分配给支持人员组或成员。
■  分析趋势：分析变更可能带来的影响、风险和资源的利用，然后创建计划，确认功能用以实施、响应这些变化。